Acuerdo de nivel de servicio
Lo que prometemos, lo medimos y lo reportamos. Estos son los compromisos de referencia; los valores definitivos se fijan en cada contrato.
Última actualización · Junio 2026
01Disponibilidad del servicio
Para los servicios gestionados, el objetivo de disponibilidad mensual de la infraestructura administrada es del 99.9%, medido sobre el tiempo total del periodo y excluyendo las ventanas de mantenimiento programado y las causas de fuerza mayor.
02Prioridades, respuesta y resolución
Cada ticket se clasifica por prioridad. El tiempo de respuesta es el plazo para el primer contacto de un especialista; el de resolución, el objetivo para restablecer el servicio o entregar una solución o alternativa.
03Medición y reportes
El cumplimiento se mide sobre los registros del portal de clientes, donde cada ticket queda trazado con sus marcas de tiempo. Emitimos un reporte mensual de cumplimiento de SLA, disponible para descarga en el portal.
04Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento se comunican con anticipación y se programan, siempre que sea posible, fuera del horario de mayor operación. No computan contra los objetivos de disponibilidad.
05Exclusiones
Quedan excluidos los incidentes derivados de causas fuera de nuestro control razonable: fuerza mayor, fallas de terceros o proveedores externos, modificaciones no autorizadas por el cliente y usos fuera del alcance contratado.
06Compensaciones
El incumplimiento de los objetivos comprometidos puede dar lugar a créditos de servicio, según el esquema definido en el contrato de cada cliente.